[发明专利]一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法有效
| 申请号： | 201810101989.3 | 申请日： | 2018-02-01 |
| 公开（公告）号： | CN108322615B | 公开（公告）日： | 2020-07-28 |
| 发明（设计）人： | 王嘉宏;苏培桥 | 申请（专利权）人： | 福建工程学院 |
| 主分类号： | H04M3/523 | 分类号： | H04M3/523;H04M3/51;H04L12/24;G06Q30/00 |
| 代理公司： | 北京市商泰律师事务所 11255 | 代理人： | 王晓彬 |
| 地址： | 350118 福*** | 国省代码： | 福建;35 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法，包括：步骤1、记录一段时间内客户到达所述多技能呼叫客户服务系统的排队情况；步骤2、基于上述客户的排队情况，建立多技能客户服务系统排队模型；步骤3、根据服务水平指标，确定系统中各个技能服务人员(服务设备)的最佳配置区间。本发明技术方案通过运行计算机仿真模型改变客户服务系统可行的决策变量，对系统性能数据进行分析比较，在保证一定的服务水平的情况下得到系统最佳的服务人员(设备)的配置设计，用来提升客户服务系统的流畅程度、减少客户的排队等待时间、提升客户服务系统的服务水平和节约客服人员(服务设备)的成本投入。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 技能 呼叫 客户 服务 系统配置 优化 方法 | ||
【主权项】：
1.一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法，适于在计算设备中执行，其特征在于，该方法包括以下步骤：步骤1、记录一段时间内客户到达所述多技能呼叫客户服务系统的排队情况；步骤2、基于上述客户的排队情况，建立多技能客户服务系统排队模型；步骤3、根据服务水平指标，确定系统中各个技能服务人员(服务设备)的最佳配置区间；步骤4、在各个技能服务人员(服务设备)的最佳配置区间范围内，确定各技能服务人员(服务设备)的配置组合，结合服务人员(服务设备)成本建立组合方案；步骤5、通过对各技能及系统整体满意度情况分析上述各组合方案的服务人员(服务设备)配置；步骤6、在步骤5的基础上，结合成本指标筛选出符合成本指标的方案配置；步骤7、综合比较步骤6中各方案配置的满意度、平均等待时间、平均等待人数、人力资源利用率情况，选出最优方案。
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