[发明专利]客服行为分析方法、装置、服务器及可读存储介质在审
| 申请号： | 201810685536.X | 申请日： | 2018-06-28 |
| 公开（公告）号： | CN108876406A | 公开（公告）日： | 2018-11-23 |
| 发明（设计）人： | 陈威;徐文静;邵小亮;谢隆飞;邹斯韬;郭鹏;张靖波;鹿江锋;张玄 | 申请（专利权）人： | 中国建设银行股份有限公司 |
| 主分类号： | G06Q30/00 | 分类号： | G06Q30/00;G06Q10/06 |
| 代理公司： | 北京超凡志成知识产权代理事务所(普通合伙) 11371 | 代理人： | 唐维虎 |
| 地址： | 100033 *** | 国省代码： | 北京;11 |
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| 摘要： | 本发明提供一种客服行为分析方法、装置、服务器及可读存储介质。所述方法包括：获取预设时间段内至少一个客服账号在电话银行处对应的历史客服行为数据，并对历史客服行为数据进行整理得到有效客服行为数据；对有效客服行为数据进行信息分类统计分析，得到所有客服账号在不同类别的操作行为数据；对同一类别的所有操作行为数据进行关联规则分析，得到所有的在该类别对应操作行为处的行为关联规则；基于所有在不同类别的操作行为数据及所有的在各类别对应操作行为处的行为关联规则按照预设报告生成策略生成匹配的行为分析报告。所述方法可对电话银行客服操作行为的关联状况进行分析并提供高价值的行为分析报告以便于电话银行系统优化。 | ||
| 搜索关键词： | 客服 行为分析 行为数据 操作行为数据 操作行为 可读存储介质 电话银行 关联规则 服务器 电话银行系统 关联规则分析 预设时间段 报告生成 策略生成 统计分析 信息分类 预设 匹配 关联 优化 分析 | ||
【主权项】：
1.一种客服行为分析方法，其特征在于，所述方法包括：获取预设时间段内至少一个客服账号在电话银行处对应的历史客服行为数据；对所述历史客服行为数据进行整理，得到对应的有效客服行为数据；对所述有效客服行为数据进行信息分类统计分析，得到所有客服账号在所述预设时间段内对应的不同类别的操作行为数据；对所有客服账号在同一类别的操作行为数据进行关联规则分析，得到所有的在该类别对应操作行为处的支持度数值不小于预设最小支持度且置信度数值不小于预设最小置信度的行为关联规则；基于所有在所述预设时间段内的不同类别的操作行为数据及所有的在各类别对应操作行为处的行为关联规则按照预设报告生成策略生成匹配的行为分析报告。
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