[发明专利]话术推荐方法、装置、计算机设备和存储介质在审
| 申请号： | 201810736928.4 | 申请日： | 2018-07-06 |
| 公开（公告）号： | CN109033257A | 公开（公告）日： | 2018-12-18 |
| 发明（设计）人： | 黄玉胜;莫洋 | 申请（专利权）人： | 中国平安人寿保险股份有限公司 |
| 主分类号： | G06F17/30 | 分类号： | G06F17/30 |
| 代理公司： | 深圳市明日今典知识产权代理事务所(普通合伙) 44343 | 代理人： | 王杰辉 |
| 地址： | 518000 广东省深圳市福田区益田路503*** | 国省代码： | 广东;44 |
| 权利要求书： | 查看更多 | 说明书： | 查看更多 |
| 摘要： | 本申请揭示了一种话术推荐方法、装置、计算机设备和存储介质，其中方法包括：采集用户的语音信息，并将所述语音信息解析成语义信息和声音信息；将所述语义信息和声音信息输入到预设的情绪识别模型中运算，得到所述用户的第一情绪状态；其中，所述情绪识别模型是基于相互关联的语义信息样本、声音信息样本和情绪样本训练得到的模型；在预设的话术数据库中查找与所述第一情绪状态对应的话术；将查找到的所述话术推荐给与所述用户对话的客服人员。本申请可帮助客服人员实时的掌握客户的情绪，避免激怒客户、提高用户体验；推荐话术能够有效降低客服工作人员的负担，提高沟通效率。 | ||
| 搜索关键词： | 声音信息 客服 计算机设备 存储介质 情绪识别 情绪状态 语义信息 预设 样本 样本训练 用户体验 语音信息 音信息 客户 情绪 申请 成语 运算 解析 数据库 采集 关联 查找 对话 帮助 | ||
【主权项】：
1.一种话术推荐方法，其特征在于，包括：采集用户的语音信息，并将所述语音信息解析成语义信息和声音信息；将所述语义信息和声音信息输入到预设的情绪识别模型中运算，得到所述用户的第一情绪状态；其中，所述情绪识别模型是基于相互关联的语义信息样本、声音信息样本和情绪样本训练得到的模型；在预设的话术数据库中查找与所述第一情绪状态对应的话术；将查找到的所述话术推荐给与所述用户对话的客服人员。
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