[发明专利]一种无感知的人机对话控流方法和系统在审
| 申请号： | 201810901720.3 | 申请日： | 2018-08-09 |
| 公开（公告）号： | CN109151008A | 公开（公告）日： | 2019-01-04 |
| 发明（设计）人： | 蒲文豪;未贵平;权圣 | 申请（专利权）人： | 北京中关村科金技术有限公司 |
| 主分类号： | H04L29/08 | 分类号： | H04L29/08;G06Q30/00;G06F16/332 |
| 代理公司： | 北京华仲龙腾专利代理事务所(普通合伙) 11548 | 代理人： | 李静 |
| 地址： | 100089 北京市海淀*** | 国省代码： | 北京;11 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种无感知的人机对话控流方法，包括以下步骤：（1）智能客服系统实时检测人工客服系统的繁忙程度，得到接待阀值。（2）用户进入智能客服系统发起会话。（3）智能客服系统调用应答引擎，对用户的问题做出应答。（4）智能客服系统调用转人工意图判断服务，根据用户咨询的上下文，判断出此用户是否有转人工的意愿，得到人工意愿分数。（5）智能客服系统，综合应答引擎的结果、转人工意图判断的结果和人工客服系统的繁忙程度，即接待阀值与意愿分比较，意愿分高则给出用户相应的回答和人工客服的通道。智能客服系统根基对话特征信息，判断用户是否需要转人工的意愿，平滑的给出转人工通道。 | ||
| 搜索关键词： | 客服系统 智能 人工客服 应答 人机对话 人工的 控流 调用 感知 引擎 人工通道 实时检测 特征信息 用户进入 用户咨询 会话 平滑 根基 对话 服务 | ||
【主权项】：
1.一种无感知的人机对话控流方法，其特征在于，包括以下步骤：（1）智能客服系统实时检测人工客服系统的繁忙程度，得到接待阀值；（2）用户进入智能客服系统发起会话；（3）智能客服系统调用应答引擎，对用户的问题做出应答；（4）智能客服系统调用转人工意图判断服务，根据用户咨询的上下文，判断出此用户是否有转人工的意愿，得到人工意愿分数；（5）智能客服系统，综合应答引擎的结果、转人工意图判断的结果和人工客服系统的繁忙程度，即接待阀值与意愿分比较，意愿分高则给出用户相应的回答和人工客服的通道，无转人工意愿或人工客服繁忙则不给出人工客服通道；（6）若用户得到了智能客服系统给的人工客服系统通道，转接入了人工客服系统，则咨询人工客服服务；（7）人工客服系统接待用户后，立即向智能客服系统获取用户咨询过的问题，以及智能客服的推荐应答。
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