[发明专利]问题管理方法、装置、设备及存储介质有效
| 申请号： | 201810953547.1 | 申请日： | 2018-08-21 |
| 公开（公告）号： | CN109688046B | 公开（公告）日： | 2022-08-19 |
| 发明（设计）人： | 白红丽 | 申请（专利权）人： | 平安科技（深圳）有限公司 |
| 主分类号： | H04L51/046 | 分类号： | H04L51/046;H04L51/234 |
| 代理公司： | 深圳市世纪恒程知识产权代理事务所 44287 | 代理人： | 胡海国 |
| 地址： | 518000 广东省深圳市福田区福*** | 国省代码： | 广东;44 |
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| 摘要： | 本发明提供一种问题管理方法、装置、设备及计算机可读存储介质，该方法通过在接收到用户发送的问题咨询指令时，获取指令中待解决问题的目标关键字，并将所述目标关键字与预设知识库进行匹配，判断是否存在对应的目标问题；若不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，并将所述问题工单提交至所述客服座席端；在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题工单，并根据所述待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点进行处理。本发明根据历史问题生成预设知识库，可供用户自助解决问题，节约人力，用户可随时查看问题进度，提升用户体验。 | ||
| 搜索关键词： | 问题 管理 方法 装置 设备 存储 介质 | ||
【主权项】：
1.一种问题管理方法，其特征在于，所述问题管理方法包括以下步骤：在接收到用户发送的问题咨询指令时，获取所述问题咨询指令中待解决问题的目标关键字，并将所述目标关键字与预设知识库进行匹配，判断所述预设知识库中是否存在与所述待解决问题对应的目标问题；若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，连接对应的客服座席端，并将所述问题工单提交至所述客服座席端，以便通过客服进行问题处理；在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理。
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