[发明专利]基于多变量标准化评分和影子队列的呼叫路由方法及系统

摘要

公开了用于将呼叫者随智能路由系统路由到联络中心的代理的系统和方法。示例性方法包括将模式匹配算法(用于匹配呼叫者和代理)的多个输出变量组合到路由系统中使用的单个度量中。模式匹配算法可以包括神经网络体系结构，其中示例性的方法将来自多个神经网络的输出变量进行组合。所述方法可以包括确定变量输出的Z‑分数，以及确定用于期望输出的所确定的Z‑分数的线性组合。可以通过模式匹配算法将呼叫者路由到代理，以使线性组合的分数或输出值最大。另一方法可以包括，如果代理可用，则基于模式匹配算法(其可以包括基于表现的匹配、基于代理和呼叫者数据的模式匹配、用于预测代理‑呼叫者对的输出的计算机模型等)将呼叫者路由到代理，以及如果没有代理对于进来的呼叫者可用，则方法包括在影子队列中搁置呼叫者，影子队列例如是一组呼叫者。在代理变为可用时，所述方法包括扫描影子队列中的所有呼叫者，并将代理与影子队列中最匹配的呼叫者匹配。

主权项

1.一种用于在呼叫中心路由环境中路由呼叫的方法，所述方法包括在一个或多个计算机上执行的以下动作：确定呼叫者的技能集合；如果代理对于所确定的技能集合可用：使用模式匹配算法，确定所述呼叫者与两个或更多个可用代理之间的期望交互的预测概率；并且将所述呼叫者路由到具有较高期望交互的预测概率的代理；以及如果没有代理对于所确定的技能集合可用：将所述呼叫者保持在呼叫者组中；在代理变得可用时，使用所述模式匹配算法，确定变得可用的代理与所述呼叫者组中的两个或更多个呼叫者之间的期望交互的预测概率；并且将具有较高期望交互的预测概率的呼叫者路由到变得可用的代理。