[发明专利]解决潜在投诉的方法、装置、计算机设备和存储介质

摘要

本发明提出的基于大数据分析的解决潜在投诉的方法、装置、计算机设备和存储介质，其中方法包括：获取业务人员与客户的沟通文本；将沟通文本输入到预测投诉模型中进行运算得到预测结果，依据预测结果确定沟通文本为潜在投诉文本时，将该文本输入到分析原因模型中运算得到对应的第一投诉原因；依据第一投诉原因在预设的策略数据库中找到对应的解决策略；将沟通文本、第一投诉原因以及解决策略推送至业务人员的工作平台系统，获取业务人员执行解决策略后的客户反馈信息，在依据客户反馈信息判断业务人员不合格执行解决策略后，将业务人员执行解决策略不合格的事件推送至负责人的工作平台系统，整个过程无需人工参与，节省人力，效率较高。

主权项

1.一种解决潜在投诉的方法，其特征在于，包括：获取业务人员与客户的沟通文本；将所述沟通文本输入到预测投诉模型中进行运算得到预测结果，依据所述预测结果确定所述沟通文本是否为潜在投诉文本，所述预测投诉模型通过第一指定样本集训练而成，所述第一指定样本集包括已投诉的沟通文本数据以及非投诉的沟通文本数据；若所述沟通文本为所述潜在投诉文本，则将所述沟通文本输入到分析原因模型中运算得到对应所述沟通文本的投诉原因，并将所述投诉原因记为第一投诉原因，所述分析原因模型通过第二指定样本集训练而成，所述第二样本集包括投诉文本以及对应的投诉原因；依据所述第一投诉原因在预设的策略数据库中找到对应的解决策略，所述策略数据库存储有各种投诉原因以及与各种投诉原因具有一一对应关系的解决策略；将所述沟通文本、所述第一投诉原因以及所述解决策略推送至所述业务人员的工作平台系统；获取所述业务人员执行所述解决策略之后的客户反馈信息，所述客户反馈信息为正面信息或负面信息；依据所述正面信息或所述负面信息判断所述业务人员是否合格执行所述解决策略；若否，则将所述业务人员执行所述解决策略不合格的事件推送至所述业务人员的指定负责人的工作平台系统。