[发明专利]客服通话分析方法及装置有效
| 申请号： | 201910219277.6 | 申请日： | 2019-03-21 |
| 公开（公告）号： | CN109933658B | 公开（公告）日： | 2021-05-11 |
| 发明（设计）人： | 董慧 | 申请（专利权）人： | 中国联合网络通信集团有限公司 |
| 主分类号： | G06F16/332 | 分类号： | G06F16/332;G06F40/284 |
| 代理公司： | 北京天昊联合知识产权代理有限公司 11112 | 代理人： | 彭瑞欣;刘悦晗 |
| 地址： | 100033 *** | 国省代码： | 北京;11 |
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| 摘要： | 本公开涉及客服服务领域，提供了一种客服通话分析方法，包括：将通话时长大于预设时长的客服通话转换为通话文本；在通话文本中标注出时长影响因素及各时长影响因素所占的比例，时长影响因素包括语气词过多、引导性语言过多、缺乏基本专业知识、无法理解客户描述和答非所问中的至少一种；将标注后的通话文本分为训练文本数据和测试文本数据；根据训练文本数据和测试文本数据生成时长影响因素识别准确率大于第一预设阈值的时长影响因素识别模型；根据时长影响因素识别模型对待识别客服通话进行分析，并生成与待识别客服通话对应的时长影响因素分析报告，时长影响因素分析报告包括降低客服通话时长建议信息。相应地还提供了一种客服通话分析装置。 | ||
| 搜索关键词： | 客服 通话 分析 方法 装置 | ||
【主权项】：
1.一种客服通话分析方法，其特征在于，包括：将通话时长大于预设时长的客服通话转换为通话文本；在通话文本中标注出时长影响因素及各时长影响因素所占的比例，所述时长影响因素包括语气词过多、引导性语言过多、缺乏基本专业知识、无法理解客户描述和答非所问中的至少一种；将标注后的所述通话文本分为训练文本数据和测试文本数据；根据所述训练文本数据和测试文本数据生成时长影响因素识别准确率大于第一预设阈值的时长影响因素识别模型；根据所述时长影响因素识别模型对待识别客服通话进行分析，并生成与所述待识别客服通话对应的时长影响因素分析报告，所述时长影响因素分析报告包括降低客服通话时长建议信息。
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