[发明专利]用于联络中心通信的动态路由系统有效
| 申请号： | 201910284593.1 | 申请日： | 2019-04-10 |
| 公开（公告）号： | CN110365581B | 公开（公告）日： | 2021-11-02 |
| 发明（设计）人： | E·凯莉;P·克罗雷 | 申请（专利权）人： | 阿瓦亚公司 |
| 主分类号： | H04L12/715 | 分类号： | H04L12/715;H04L12/863;H04L29/06;H04L29/08 |
| 代理公司： | 中国贸促会专利商标事务所有限公司 11038 | 代理人： | 张劲松 |
| 地址： | 美国加*** | 国省代码： | 暂无信息 |
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| 摘要： | 本发明公开了用于联络中心通信的动态路由系统。从由联络中心监视的一个或多个信息源实时地搜集信息。例如，可以从社交媒体站点和联络中心中的路由硬件搜集信息。搜集的信息是关于由联络中心管理的产品和/或服务。实时地分析搜集的信息以确定对与联络中心的通信的潜在影响。例如，分析搜集的信息以确定它如何影响联络中心中的语音呼叫。与联络中心的通信基于技能组被路由。响应于确定存在对与联络中心的通信的潜在影响，系统动态地创建新的技能组和/或修改技能组。新的通信然后被路由到新的技能组中和/或经修改的技能组中的代理。 | ||
| 搜索关键词： | 用于 联络 中心 通信 动态 路由 系统 | ||
【主权项】：
1.一种系统，包括：微处理器；以及计算机可读介质，所述计算机可读介质与所述微处理器耦合并且包括微处理器可读且可执行的指令，所述指令将所述微处理器编程为：从由联络中心监视的一个或多个信息源实时地搜集信息，其中，搜集的信息是关于由所述联络中心管理的产品和/或服务；实时地分析所述搜集的信息以确定对与所述联络中心的通信的第一潜在影响，其中，与所述联络中心的通信基于技能组被路由；响应于确定存在对与所述联络中心的通信的所述第一潜在影响，动态地创建新的技能组和/或修改技能组以形成经修改的技能组；以及将新的通信路由到所述新的技能组中和/或所述经修改的技能组中的代理。
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