[发明专利]用于衔接多业务子系统与操作人的工单处理方法

摘要

本发明涉及涉及多业务工单处理技术领域，具体涉及一种用于衔接多业务子系统与操作人的工单处理方法，包括S1、建立新工单节点；S2、受理节点；S3、处理节点：受理中的工单，操作人根据工单类型对工单进行处理；S4、结果节点：包括工单已解决，或已拒绝，或已结束。本发明通过每个节点操作的预定义和防止流转到错误环节的可能性，提高了整体效率。本发明允许管理者自定义工单处理流程，缩短了新处理流程的建立周期，减少了对技术人员的依赖，降低了工单系统的维护成本，减少手工操作的差错率，提升工作效率，降低人力成本，通过处理时长、满意度、问题类型等统计指标实现企业服务的标准化和服务效果的提升。

主权项

1.一种用于衔接多业务子系统与操作人的工单处理方法，其特征在于，包括以下步骤：S1、建立新工单节点：多业务子系统的各业务子系统对接工单生成接口并根据问题来源与问题类型，携带有多个关联工单的第一报文；根据问题来源、类型指定处理流程和处理人；S2、受理节点，包括：S201、已指定具体处理人的新工单直接分配给对应操作人，将所述多个关联工单进行合并得到合并工单，生成合并工单对应的处理工作流，此时新工单状态变更为受理中；S202、未指定具体处理人的新工单进入对应的处理组，由所述处理组操作人接收工单并跟进处理，工单状态变更为受理中；S3、处理节点：受理中的工单，操作人根据工单类型对工单进行处理，处理过程为：S301、调用所述合并工单对应的处理工作流处理所述合并工单；S302、向所述客户关系管理功能实体发送携带所述合并工单的处理结果的第二报文；利用获取的所述多个关联工单的处理工作流及所述多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流，生成合并工单对应的处理工作流，其中，所述合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含，所述多个关联工单对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点，所述合并工单对应的处理工作流的异常处理路径中包含，所述多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点；S4、结果节点：包括工单已解决，或已拒绝，或已结束。