[发明专利]一种话务数据的关联及整合方法

摘要

本发明涉及一种话务数据的关联及整合方法，包括：PBX/网关/SBC接收来自PSTN转入的呼叫；PBX/网关/SBC将呼叫转入CTI；CTI接收呼叫，生成话务唯一标识ConnID，将呼叫转入IVR，同时生成CTI实时事件；IVR接收呼叫，并将需要转人工的呼叫转入CTI，同时生成IVR实时事件；CTI将需要转人工的呼叫分配给指定坐席，通过CSR接收需要转人工的呼叫，同时生成CSR实时事件；数据获取；数据整合处理；数据存储。与现有技术相比，本发明采用话务唯一标识以及消息队列的方式，将分散在PBX/网关/SBC、CTI、IVR和CSR的客户话务数据进行关联及整合，不仅支持接入多个交换设备，同时能有效保证话务数据的完整性以及链路轨迹的可追溯性。

主权项

1.一种话务数据的关联及整合方法，其特征在于，包括以下步骤：/nS1、PBX/网关/SBC接收来自PSTN转入的呼叫；/nS2、PBX/网关/SBC通过对应路由，将呼叫转入CTI；/nS3、CTI接收呼叫，生成对应于该呼叫的话务唯一标识ConnID，建立信令，将呼叫转入IVR，同时生成CTI实时事件；/nS4、IVR接收呼叫，建立语音话务，并将需要转人工的呼叫转入CTI，同时生成IVR实时事件；/nS5、CTI接收需要转人工的呼叫，并将需要转人工的呼叫分配给指定坐席，该指定坐席通过CSR接收需要转人工的呼叫，建立人工话务，同时生成CSR实时事件；/nS6、数据获取：分别收集CTI实时事件、IVR实时事件和CSR实时事件；/nS7、数据处理：将分散的CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件整合成完整话务数据；/nS8、将完整话务数据存入数据存储中，同时由完整话务数据为数据查询服务和API接口服务提供数据源。/n