[发明专利]一种客服服务控制方法及装置

摘要

本说明书一个或多个实施例提供了一种客服服务控制方法及装置，根据目标客服业务的标识信息，获取目标客服业务在目标时间节点的人工队列的话务流入预测量和人工客服的人力排班预测量；基于该话务流入预测量和人力排班预测量，判断目标时间节点对应的预估人工客服接通率是否达到目标人工客服接通率；针对预估人工客服接通率不达标的情况，则基于预估人工客服接通率和目标人工客服接通率，确定针对客服业务流转链路中至少一个业务环节所需达到的接通率优化目标和所部署的接通率优化策略；在到达目标时间节点时，再基于该预先部署的接通率优化策略和接通率优化目标，控制目标时间节点的人工队列的实际话务流入量和/或人工客服的实际客服应答量。